作为全球最知名的一线豪华汽车品牌之一，宝马已经成为豪华汽车的代名词，其在中国市场中的表现也越来越好。2019年宝马更以突破72万台的销量稳坐中国豪华车销量冠军，在此之前也连续多年实现销量同比增长。即使今年在疫情与车市下行的双重影响下，宝马前三季度的销量也突破了43万台，同比上升达11.5%。

作为一线豪华品牌，保持自己始终处于头部的销量排名已经实属不易，而宝马在保持销量地位的同时还在不断进步，尤其在疫情期间，宝马的销量也是逆势飞涨，其背后的原因究竟是什么呢？近日，《道哥说车》有幸被邀请至沈阳，深入华晨宝马铁西工厂、优秀供应商和网络领创经销商探访，感受到了宝马从产品到服务的全价值链的卓越品质。而这正是宝马经久不衰且稳步向前的原因。

“零缺陷”理念贯彻生产环节

笔者来到沈阳开启“BMW卓越之旅”的第一站是华晨宝马铁西工厂，作为中国唯一4A级汽车景区，铁西工厂给笔者带来的是视觉上的震撼，这里有200多万平方米的占地面积；有风格独特的雕塑和绘画……

当然，作为宝马集团全球生产体系中第25个工厂，一个现代化水平以及制造水平都非常高的汽车工厂，铁西工厂的工业气息是十分浓厚的。据了解，铁西工厂有冲压、焊装、涂装和总装现代化汽车制造的完整四大工艺，同时配有大型的物流中心和动态测试场地等附属设施，是一座兼具车辆测试功能的强大整车制造工厂，其中，车身车间的自动化率达到了恐怖的95%。

除此外，这座工厂在疫情期间为宝马做出了突出贡献。今年2月中旬，铁西工厂率先复工，恢复正常生产，为宝马的交付做出了突出贡献。针对疫情，宝马一方面储备口罩等相关防护物资，另一方面也在工厂内部严控疫情。在参观时，工厂内食堂的隔断仍在、体温监测通道也在运行。

但真正令人折服的是这座工厂里的“零缺陷”理念。宝马技术及生产高级副总裁戴鹤轩在沟通会中提到了“零缺陷”理念。据介绍，宝马为践行“零缺陷”理念，从领导力和组织、流程和方法、员工理念三个层面建立起全面质量文化，将质量意识渗入每个员工心中的同时，渗入每个生产环节。值得一提的是，在参观工厂过程中可以明显感觉到，车间内工人并不受外界的影响，尽管笔者所在的参观团队“浩浩荡荡”地在车间内参观，但工人们依旧有条不紊地进行自己的工作。可见“匠人精神”已经深入到了铁西工厂的每一名员工心中。

宝马技术及生产高级副总裁戴鹤轩

在生产过程中，宝马发现产品缺陷时便会追溯根源，把根本问题解决，保证用户手中的产品是高品质的。以铁西工厂总装车间为例，每个螺丝的拧紧程度都被电脑录入系统并保存直到车辆报废，让每一项数据都可追溯，极大保障车辆安全性和可靠性。

这种严谨性还体现在宝马的研发方面，为保证每一款产品的卓越品质，在产品的研发测试阶段，宝马便从源头做起，通过无数次重复而严苛的实验，预判和杜绝可能发生的质量问题。例如华晨宝马研发中心EMC Chamber，实验室内通过吸波材料与镀锌钢板组合成的墙体大幅降低波长并吸收反射，打造电磁屏蔽环境，有效保证测试结果的准确性。配备大型射频功率放大器和天线群，测试频率覆盖10Hz-18G，可测试车辆对于不同频段的抗干扰能力。

正是得益于宝马铁西工厂的“零缺陷”理念，目前市场中来自铁西工厂的宝马3系、5系等产品的质量确实让人放心，并取得了不错的销量。当然宝马产品在市场中的优异表现也离不开宝马的优秀供应商们坚持宝马“零缺陷”标准。

渗透“零缺陷”理念的最好供应商

笔者的“BMW卓越之旅”随后来到了宝马在华供应商沈阳金杯安道拓汽车部件有限公司和沈阳金杯延锋汽车内饰系统有限公司两家公司。在华晨宝马零部件采购及质量管理副总裁Mr.Martin Schlicker看来，卓越的产品品质与完善的供应链管理体系密不可分，因此宝马始终坚持与最好的供应商合作。

华晨宝马零部件采购及质量管理副总裁Mr.Martin Schlicker

作为宝马的一级供应商，两家企业都具有相当雄厚的实力，其中，金杯安道拓现具备独立完成整椅布置及设计、蒙皮设计、发泡、塑料件开发，完整的整椅FEA（Finite Element Analysis）分析以及座椅相关的强度、耐久、环境等试验能力。具备座椅全过程（装配、发泡、面套、头枕、侧翼）的生产制造能力。金杯延锋现具备研发、执行、工程主导等系列全球协作能力，产能达到600,000台套/年。

与此同时，宝马也在向供应商传递着“零缺陷”的理念。目前华晨宝马有394家一级供应商，为了与供应商共同保障产品质量，华晨宝马每天会派出超过250名质量工程师与供应商一同确保产品“零缺陷”。

在参观上述两家供应商时，可以看到，供应商的自动化设备并不少，其中AGV小车令人眼前一亮。AGV小车不仅能够自动运输零部件至每个工位，大大提升生产效率以及减轻人力负担。更重要的是其还承载着“零缺陷”理念中的“追根溯源”功能。它们会对每个零件建立一个二维码，然后把这些零件、部件在每个工位中都会被记入MES系统。如此一来每个零件、工位是可追溯的，一旦出现问题，便可通过这个系统追溯到生产环节，找到问题并解决问题。

与此同时，上述两家供应商在细节方面也做非常完美，比如每款车型的座椅要进行耐磨损等方面的试验，工作人员都要有防护措施避免汗渍等沾到部件。

此外，疫情期间供应商的正常运作对于汽车厂商来说尤为重要，一旦供应环节出现问题对整车的生产环节都会产生不利影响。宝马亦看到了这一点，始终坚持“共度难关”的原则，为供应商赋能。在疫情期间，宝马第一时间启动供应链风险管理紧急预案，向疫情高风险地区供应商发出危机预警，迅速沟通库存储备并协调物流运输，根据供应商实际情况准备风险管理预案，逐一解决供应商所面临的问题，以保证零部件的正常供应，助力全供应链恢复运转。笔者与金杯延锋的工作人员交谈中获悉，在宝马的帮助下金杯延锋可以极大程度的保障对宝马的订单供应，保障宝马整个生产环节的流畅运行。目前金杯延锋不存在产能不足的情况，在保障质量的前提下可以为宝马提供稳定的零部件供应。

“以客户为中心”更是以客户为家人

宝马的工厂和供应商为宝马车型的质量保驾护航，而宝马的经销商则始终践行者宝马“以客户为中心”的准则。笔者的“宝马卓越之旅”第三站是沈阳华宝汽车销售服务有限公司。据当地人介绍，这是宝马在沈阳资格最老的经销商。

事实上，“以客户为中心”是经销商常用的理念，但在参观沈阳华宝之后，笔者认为沈阳华宝真正将这个理念落到了实处。在沟通会中，两位宝马老车主介绍，沈阳华宝可以给客户带来“宾至如归”的感觉。其中一位车主与4S店的员工、乃至饭堂员工都成为了朋友，甚至经常跑来蹭饭，而另一位车主则自称为“沈阳华宝的编外员工”，对朋友疯狂安利宝马。不难看出，宝马经销商在用户服务及体验方面都做的非常到位，否则用户绝不会有此“宾至如归”的感觉。

此外，这家经销商还设立MINI历史博物馆、图书馆、休息厅、咖啡厅等区域，在为用户打造极致服务的同时也形成了自己的文化。而一般来讲注重文化的“店”都比较注重口碑与服务。

另外，沈阳华宝也是宝马“网络领创”项目的践行者，由内而外地实现转型升级，从软件系统管理到硬件环境设施全方位改善了服务质量，以数字化流程优化服务透明度和沟通效率，以情感化、现代化设计提升感官享受，从而保证在每一次与客户的接触中都能够提供专业、细致、周到的愉悦体验。

以保养服务为例，车主来到迎宾台，只要提交车钥匙，系统就会自动读取车辆的状况，给出建议性的保养服务。而具体服务价格也会出现在显示屏中，透明的标价给予用户极大的尊重。如果用户需要，维修技师还会在每个操作步骤发送照片至小程序，其中就包括拆装前后以及对比件的照片。而这些并不需要车主在“现场”蹲守，车主可以在博物馆、图书馆、休息厅、咖啡厅等场所了解自己车辆的情况。这也难怪老车主们会把这里当成“家”。

此外，宝马的“网络领创”在疫情期间也发挥了非常大的作用。宝马贴合数字新时代需求，推出了包括My宝马APP、宝马客户服务中心微信公众号、宝马天猫/京东官方旗舰店在内的一系列数字化渠道，这些数字化渠道为消费者提供了非常方便的服务。据上述一位老车主介绍，由于疫情期间车辆很少“出动”，自己断开了宝马车的蓄电池负极，其妻子再次使用车辆时不知道这一情况，以为车辆坏了。其妻子通过My宝马APP联系售后获得了帮助，由售后人员上门取车检修后并上门归还，整个环节其妻子既没有浪费时间也没有置身于“疫情危险”之中。

在为时两天的“宝马卓越体验之旅”中，笔者走进了华晨宝马铁西工厂，走近了宝马的优质供应商和经销商。这期间，笔者深切的感受到宝马的“卓越体验”并非说说而已，“零缺陷”的生产体系是为了让车主放心，“以客户为中心”的理念是为了让车主安心。宝马在长期以来，尤其疫情期间与宝马与宝马供应商、经销商建立的牢固友谊，也让宝马的整个体系焕发着不朽的生命力。或许正是因为这样的体系支持才让宝马成为中国豪华汽车销量翘楚。